Entrenador de Habilidades Blandas - Call Center

Objetivo

Desarrollar y fortalecer las habilidades blandas asegurando interacciones de alta calidad, alineadas a los estándares del negocio, métricas operativas y expectativas del mercado

Responsabilidades Clave

1. Diseñar e impartir programas de capacitación en habilidades blandas orientadas a servicio al cliente, ventas y soporte.
2. Facilitar entrenamientos presenciales, virtuales o híbridos según necesidades operativas.
3. Analizar resultados de capacitación para identificar brechas de habilidades.
4. Alinear contenidos de capacitación con KPIs como CSAT, NPS, FCR, AHT.
5. Colaborar estrechamente con Operaciones, Calidad y Workforce para asegurar impacto en resultados.
6. Documentar planes de capacitación, asistencia, evaluaciones y resultados.
7. Dar seguimiento post-entrenamiento y medir transferencia del aprendizaje al puesto.
8. Adaptar metodologías según tipo de cuenta (ventas, retención, servicio técnico, back office).

Requisitos Académicos

Bachillerato universitario en las carreras de:

1. Recursos Humanos
2. Psicología
3. Educación
4. Administración de Empresas

Deseable:

1. Certificación en Formación de Formadores (Train the Trainer)
2. Customer Experience
3. Coaching, facilitación o metodologías de aprendizaje
4. COPC, Lean, Six Sigma o Quality Management
5. Experiencia liderando equipos multidisciplinarios

Experiencia Requerida

2–3 años en:

1. Call center o BPO.
2. Capacitación, entrenamiento o desarrollo de talento.
3. Servicio al cliente, ventas o soporte.
4. Experiencia facilitando grupos operativos y multiculturales.
5. Deseable experiencia en cuentas en inglés (según operación).